Zarządzanie reputacją to proces, który powinien uwzględnić przede wszystkim perspektywę interesariuszy – różnicę pomiędzy tym, czego oczekują, a rzeczywistymi doświadczeniami na wszystkich polach styku z firmą. W konsekwencji zrozumienie różnic, ich analiza, a finalnie korekta są niezbędne w pracy nad pożądanym wizerunkiem firmy. W odpowiedzi na wyzwania stawiane przed przedsiębiorcami powstało Authenticity Gap. To autorskie narzędzie FleishmanHillard, stworzone w celu mierzenia różnic pomiędzy oczekiwaniami, a doświadczeniami interesariuszy na kluczowych dla firmy obszarach.
Narzędzie do zarządzania reputacją
Authenticity Gap bada trzy połączone ze sobą obszary reputacyjne firmy: zachowanie kadry zarządzającej spółką, społeczny wymiar działań oraz benefity dla konsumenta. Wyniki badań gwarantują nie tylko pogłębione spojrzenie na wymienione płaszczyzny, ale przede wszystkim pokazują różnicę pomiędzy tożsamością, a reputacją firmy. To z kolei staje się swoistym kompasem dla osób odpowiedzialnych za zarządzanie: wskazuje, które dotychczasowe działania należy zmienić, które pozostawić w niezmienionej formie, a które wypadałoby rozwinąć, by osiągnąć równowagę pomiędzy oczekiwaniami a doświadczeniami.
Zarząd i społeczeństwo
Authenticity Gap w każdym przypadku skupia się na przebadaniu trzech istotnych czynników, które wyróżniono w każdym z trzech obszarów. W przypadku zachowania kadry zarządzającej są to: zaangażowanie w podejmowanie „właściwych” wyborów i działań, spójna i stabilna sytuacja finansowa spółki oraz częsta i wiarygodna komunikacja.
Społeczny wymiar działań firmy badany jest pod następującymi kątami: troska o pracowników, działania wpływające na poprawę funkcjonowania społeczności lokalnych i dbałość o środowisko naturalne.
Przeprowadzone na zlecenie FleishmanHillard badania pokazały, że zachowanie kadry zarządzającej oraz społeczny wymiar działań firmy to obszary, które w 49 proc. wpływają na całościową percepcję marki u interesariuszy.
Benefity dla konsumenta
Coraz bardziej wymagający konsumenci, a także wielość podmiotów na rynku oferujących bardzo często podobne rozwiązania nie ułatwiają pracy nad spójnym i autentycznym wizerunkiem firmy w oczach interesariuszy. Konsumencki aspekt działalności firmy to obszar, który znacząco wpływa na percepcję marki ponad połowy interesariuszy.
Spojrzenie na firmę przez pryzmat dbałości o konsumenta, oferowania produktów i usług najwyższej jakości, a także innowacyjności to czynniki kluczowe, które badane są za pomocą Authenticity Gap.
Więcej o usługach FleishmanHillard w zakresie zarządzania reputacją.
